22 januari

Belastingdienst Rotterdam werkt samen met laaggeletterden aan betere dienstverlening

De Belastingdienst wil graag dat zoveel mogelijk mensen hun belastingzaken zelfstandig kunnen regelen. Laaggeletterden komen hierbij echter allerlei obstakels tegen. In Rotterdam hebben zo’n 100.000 mensen moeite met lezen en schrijven. Een testpanel van laaggeletterden heeft adviezen gegeven over de dienstverlening van de balies van de Belastingdienst in Rotterdam. De Belastingdienst past vanaf 1 februari een half jaar lang deze adviezen toe in een pilot.

Uitdagingen

Laaggeletterden lopen bij het regelen van belastingzaken tegen allerlei zaken aan. Een afspraak regelen bij een belastingkantoor moet via de Belastingtelefoon. Daarvoor moeten zij hun BSN-nummer bij de hand hebben en invoeren. “Dat kan al een probleem zijn”, aldus Tim Groenenboom van Stichting Lezen & Schrijven, projectleider van de pilot. “Met de initiatieven die we nu gezamenlijk nemen, verlagen we de drempel en krijgen laaggeletterden meer controle over hun eigen leven.” In Rotterdam hebben zo’n 100.000 mensen moeite met lezen en schrijven.

Oplossingsgericht testpanel

Ervaringsdeskundigen en (ex-)laaggeletterden hebben samen met vertegenwoordigers van de Belastingdienst onderzoek gedaan naar de dienstverlening aan de balies voor laaggeletterden. Samen hebben zij ideeën voor de verbetering van de dienstverlening ontwikkeld.

Aanpak

Door middel van een plaatje bij de balie worden laaggeletterden gestimuleerd aan te geven bij het baliepersoneel dat ze moeite hebben met lezen en schrijven. Zo is de drempel om uit te spreken dat je moeite hebt met lezen en schrijven minder hoog. Het gesprek hoeft ook niet altijd bij de balie plaats te vinden. Zo is er meer tijd voor uitleg en voelen mensen zich niet opgejaagd. Het betreft een proef van een half jaar bij balies in Rotterdam en Venlo, mogelijk later gevolgd door de negentien balies elders in het land.

Training voor medewerkers

De medewerkers van de Belastingdienst hebben een training gekregen hoe ze het beste met laaggeletterdheid kunnen omgaan. Zo hebben ze geleerd op welke momenten ze beter moeten doorvragen. Daarnaast is een checklist ontwikkeld die laaggeletterden kunnen meenemen zodat ze weten welke zaken al geregeld zijn en wat ze -eventueel met hulp van vrienden of familie- nog moeten regelen.

Meer weten?

Wil je meer weten over dit project? Over hoe je samen met Taalambassadeurs je organisatie meer laaggeletterd-proof kan maken? Neem contact op met Tim Groenenboom via tim@lezenenschrijven.nl.